5 советов для сервисных компаний

Повышение лояльности, создание, поддержание и развитие взаимоотношений с клиентами - многие компании инвестируют на эти задачи значительные средства. Многие, да не все. К таким компаниям совершенно точно нельзя отнести те, что работают в сфере ЖКХ. Именно им хочется дать несколько советов.

 

Совет #1. Повернитесь лицом к жителям обслуживаемых домов.

Отношения с клиентамиНачните с сайта - моё исследование сайтов управляющих компаний города Пермь показал, что сайты существуют лишь для "галочки" и размещения контактной информации. Жители, т.е. Ваши клиенты, должны знать в лицо сотрудников компании, которая обслуживает их дома. Сделайте на сайте сервисы, которые позволят:

  1. Собирать заявки через сайт - на услуги электриков, сантехников и др. специалистов;
  2. Собирать обратную связь о качестве обслуживания - это важный аспект в деятельности любой сервисной компании, позволяющий улучшать качество услуг;
  3. Получать информацию о деятельности УК;
  4. Получать информацию о плановых работах, графики подключения тепла и пр.
  5. Задавать вопросы и получать ответы на них;

Развиваются технологии, позволяющие облегчить или сократить путь клиента от потенциального к постоянному - корпоративные сайты становятся все более интерактивными и сделанными для клиентов. Развивайте свои сайты.

 

Совет #2. Контролируйте работу сотрудников своей компании

Для этой цели можно просто иногда совершать обход своих "владений" - обслуживаемых домов и территорий. Посмотрите, как убирается мусор или снег с территории, горят ли фонари в подъездах. Поговорите с жильцами - какие у них проблемы, где можно улучшить качество - используйте краудсорсинг.

Если позволяет штатное расписание - введите должность контролера качества. Этот способ применяют многие сервисные компании. Например, я обслуживаю автомобиль в салоне Рено в г. Пермь. После каждого посещения салона мне звонит девушка и спрашивает моё мнение о качестве обслуживания. Впечатление только положительное.

 

Совет #3. Проводите периодически собрания с жильцами

Это малозатратный способ выстраивания коммуникаций с клиентами, который может помочь повысить качество обслуживания. Достаточно 1-2 раза в год провести собрания (можно и во дворе) представителей управляющей компании с жителями обслуживаемых домов. Если позволяет штатное расписание, то введите должность сотрудника по связям с общественностью. Можно совместить эту должность с контролером качества (это даже логичнее).

 

Совет #4. Создайте выделенную линию для заявок от жителей

Я столкнулся с такой проблемой - невозможно дозвониться в ЖКУ, обслуживающее мой микрорайон. Телефон, конечно, есть, но либо он постоянно занят, либо никто не отвечет. Приходится звонить дежурному диспетчеру - там больше вероятность дозвониться.

Поэтому, если не хватает операторов или их совсем нет - купите автоответчик с возможностью оставлять заявки. Это существенно снизит негатив, возникающий в таких случаях.

В крайнем случае можно воспользоваться услугами Колл-центров, в которых круглосуточно работают операторы. Стоит такая услуга не дорого, но лояльность повысит значительно.

 

Совет #5. Избавьтесь от "гонора" своих сотрудников

Я не хочу сказать, что 100% сотрудников управляющих компаний хамы, но мой опыт общения с ними показал, что отношение к жителям остается "совковым". Вас если не пошлют сразу на х.., то, как минимум, воспримут как личного врага.

В любом случае после общения остаётся "осадок".

 

Успехов Вам.
Влад Андреев

 


Все материалы, размещенные на данном сайте являются результатом умственной деятельности автора - Влада Андреева и принадлежат автору. Использование данных материалов допускается с разрешения автора. Ссылка на сайт www.iandreyev.ru и сохранение автораства обязательны.

Дата публикации: 2012-12-25 14:05:00
Ключевые слова:  лояльность, продажи, отношения, клиенты, эффективность, сервис
Тема мысли: Развитие бизнеса
Поделиться:

blog comments powered by Disqus

«« назад

SalesMan CRM здесь

Влад АндреевПривет!
Тебе нравится сайт?
Присоединяйся в соц.сетях:

Вверх Вверх